售前是做什么的?需要具备什么能力?


什么是售前

售前人员有多种称呼,如售前工程师、解决方案专家、售前咨询工程师、技术顾问、售前技术支持工程师等等。实际上,售前正是对售前阶段参与人员广义上的称呼。那售前是什么阶段呢?一个IT项目的生命周期,可以大体分为售前、售中、售后3个阶段。售前,是指与客户签合同前的阶段。大致包括线索获取、客户交流、提供技术方案、应标、签合同等流程。售中,是指与客户签单后的阶段。大致包括需求评审、设计、开发、实施等流程。售后,是指项目交付后的阶段。大致包括维护、使用培训、技术支撑等内容。售前人员,主要是做售前阶段的技术支撑,但一个IT项目,通常都要考虑延续性,所以售前人员,也会参与到售中、售后工作中。

售前与其他IT人员的关系

售前vs销售销售(客户经理)为公司承揽业务,需要从事寻找线索、拜访客户、维护客情等商务活动。但在一个项目的签单过程中,需要很多技术性和文档工作。比如与客户进行技术交流,编写技术文档等工作。这些工作,通常由售前人员去做。所以有人说:客户经理是商务型销售,售前工程师是技术型销售。售前vs研发为什么不让研发来支撑销售呢?因为,研发虽然懂技术,但是不懂业务。拿软件开发人员来说,他也许懂java语言、C语言、Oracle数据库、Hadoop架构,但不一定了解客户的业务,比如金融业务、医疗业务,甚至货币理论、医疗技术。这些就是业务,技术是要建立在业务基础上的。售前,就是IT公司中,最懂客户业务的那群人。售前把客户的业务需求转化为技术人员能理解的语言。售前vs产品经理听上去,售前和互联网公司中的产品经理概念很相似。实际上,在IT公司中,也有产品经理的角色。那售前与产品经理有什么区别呢?共同点是:二者都要与客户交流、调研需求、写需求文档。区别是:售前的使命是签单,产品经理的使命是打造产品。售前想的更多的是如何开拓市场,签更多的项目。产品经理想的更多的是如何打造更好的、更有市场的产品。

售前的类型

在回答售前具体做些什么之前,有必要先了解下售前类型。根据有无产品、归属总部还是区域,可将售前分为4个种类。产品型售前&方案型售前产品型售前是最容易理解的,即公司有了产品以后,协助销售将产品推销给客户的售前。硬件公司,如服务器、交换机厂商中,主要是产品型售前。很多企事业客户想要的产品,市面上并没有,厂商要做的,就是提供解决方案。这种售前就是方案型售前,如在集成厂商中,主要就是方案型售前。产品线售前&区域售前很多大型IT厂商有多条研发产品线,同时,在全国各地有很多区域中心。于是出现了产品线售前和区域售前的分类。产品线售前通常专注于某一行业甚至某一类业务,对产品有前瞻性的考虑和布局,面对全国市场。区域售前更贴近客户,更了解客户需求。区域售前需面对本区域的多个客户甚至多个行业,对业务了解的深度不如产品线售前,但广度要超过后者。在这类公司中,产品型售前与区域售前,往往需要相互取长补短,同时出马。

售前的岗位职责

售前的基本职责是协助销售完成项目签单,售前的工作主要围绕项目生命周期开展。售前阶段

  1. 解决方案规划:售前需发掘行业诉求、问题和痛点,整理行业解决方案和最佳实践,进行解决方案规划、设计;
  2. 技术交流:协助销售同目标客户进行技术交流,讲解公司现有的解决方案和案例,并在交流中了解客户的需求;
  3. 编制解决方案:基于客户需求编写解决方案。
  4. 方案讲解:负责为客户讲解、演示方案,并引导用户认同技术方案;
  5. 编写技术文档:如方案被用户接纳,在投标之前,还有很多环节需要提供技术文档,如:技术规范书、可研材料、工作量评估材料等等;
  6. 投标支撑:负责协助销售完成投标工作,主要负责技术分册、商务分册的编制,并到投标现场进行述标、答辩等工作。

售中阶段

  1. 需求调研:项目签单后(经常在签单前),首先要进行需求调研、分析,并编制顶层设计、需求规格说明书,并对需求进行管理;
  2. 需求交底:负责项目从售前到售中的需求交底,协助交付团队做好需求确认工作,提供项目实施相关的文档资料和知识转移;
  3. 配合交付:配合交付经理完成整体项目的交付;由于在公司中,售前擅长编写材料,所以经常要帮助交付人经理或客户编写工作汇报、工作总结、技术创新等材料;

售后阶段

  1. 售后服务:如产品技术培训、材料支撑工作;
  2. 需求收集:在售后阶段(经常在售中),售前需要收集用户新的需求,当需求较多时,要争取促成客户再立一期项目;

对于大型IT公司来说,这些职责通常会分散到不同类别的售前身上,如解决方案专家、售前负责人、产品线售前、区域售前。

售前的能力体系

  1. 懂产品:售前必须对自家公司的产品、方案非常熟悉,尤其是自己所负责的产品、项目;并对友商的产品、方案有所了解;
  2. 懂商务:售前要熟悉签单、招投标流程;要了解客户单位的组织架构、决策流程、关键人等情况;
  3. 懂业务:售前要对自己负责的行业有所了解,对具体服务的客户业务要非常熟悉;
  4. 懂技术:售前要掌握基本的硬件、网络、软件开发、数据库等知识;并且经常对可能涉及的新技术进行学习,如云计算、区块链、AI、AR、5G等;
  5. 懂需求:需求工作是售前的基本功,售前需要掌握需求调研、需求分析 、需求方案编制、需求评审、需求交底、需求挖掘等技能。
  6. 知趋势:售前要了解业界最新进展和发展方向,了解行业痛点和诉求;对行业有较强的洞察力和敏感度。
  7. 会规划:高级售前、解决方案专家、解决方案架构师等,需要会规划产品、会做顶层设计;
  8. 能写:售前的主要工作内容就是写材料。所以要具备文字表达能力,能够撰写各种类型的文档;
  9. 会说:售前要会讲方案,并且具备良好的沟通能力,能与客户、团队有效沟通;

售前的能力除去上面提到的技能,售前还需具备以下能力:

  1. 学习能力:单是上面提到的售前技能,就需要售前花很长时间去学习,并且不断提高自己和更新知识;
  2. 抗压能力:售前有时一周要跑很多城市,要见多个客户,还要同时准备多个标书;必须具备良好的抗压能力。
  3. 协调能力:面对艰巨任务,售前需要协调领导、同事、后方、合作伙伴等来共同完成;
  4. 应变能力:售前在与客户交流过程中、在其他工作中,要具备应变能力;
  5. 引导能力:售前需要具备咨询引导能力,能够获得客户支持和认可。

售前常用软件工具售前没有、也不需要专业性很强的软件工具,但掌握一些常用软件,对售前工作很有帮助:

  1. Word:大概只有售前这类文案人员才能体会到Word的博大精深;
  2. Excel:主要是管理线索、管理需求时用到;在售前这里,这个软件大材小用;
  3. PPT:段位越高的售前,PPT做(讲)的越好。
  4. Visio:常用于画流程图、网络架构图;
  5. PS:冷不丁就会用到,此处不细说;
  6. 思维导图软件,如MindMaster:帮助梳理工作、材料思路;
  7. Axure:主要是软件售前使用,用于界面设计;
  8. 笔记:如印象笔记、有道云笔记、OneNote等,用于记事、记学习笔记、收藏资料。(我个人用印象笔记)

职业态度好

任何一个职业,只有能力,没有良好的职业态度,都难以获得成绩,IT售前也是如此。但除了勤奋、敬业这些普遍要求,有两个职业态度对于售前尤为重要——一是靠谱、二是乐于助人。

IT售前在公司里是个神奇的存在,销售要支撑找售前、项目经理要汇报找售前、现场售前要材料找后方售前、后方售前要需求找现场售前、客户要专利还是找售前;需求调研找售前、设计找售前、技术疑问找售前、改材料找售前、投标找售前、甲方的事找售前、丙方的事还是找售前……

售前好像总是帮别人做事,有时自己的签单反而没时间处理。但是,售前就是这样一个定位模糊而强大的存在。优秀的售前,不必像项目经理那样皮糙肉厚,有求必应,但务必争取“助人为乐”。同事有需求,快速响应;客户有电话,秒接;领导有微信,秒回。同时,要做到“靠谱”,“凡事有交代,件件有着落,事事有回音”。

凭何助人为乐

1、好身体:提升工作效率,少熬夜,吃好,多锻炼,身体是革命的本钱;

2、好心态:学会放松和排解压力,明白功成不必在我,功成必定有我;

3、会平衡:平衡工作与休闲、平衡付出与收获、平衡事业与家庭。

了解需求梳理客户需求,做到知己知彼

售前的一个很重要的工作即:梳理客户的需求,建立客户需求与产品解决方案之间的挂接关系。只有充分了解客户需求,才能做到“知己知彼”。

很多时候,客户其实并不清楚自己真正的需求是什么,或者说需求并不是十分明确,比如“我想实现数字化转型”,或者直接给一些样表让售前做分析。对于这样的情况,我们要善于引导客户的需求,通过询问一些具体的问题,引导客户说出需求。

通过一些具体问题,大概能够了解企业的信息化建设情况,知道项目的发起点在哪里,是企业的什么角色、什么部门,当前的业务痛点是什么,只有这样才能有效地挖掘客户深层次的需求,有的放矢地部署对应的方案和产品演示重点。

搭建Demo爱很简单,搭建Demo比爱还简单

接下来就是为客户搭Demo,有一首歌叫做《爱很简单》,对于售前,搭Demo比爱还简单,但是要注意以下几点:

1、拒绝“我以为”、“应该是”

客户在表述完业务需求之后,一定要先与客户确认需求再动手搭建Demo。为什么要再确认一次需求呢?在日常生活中我们面对面沟通尚且有歧义,更何况是通过电话沟通、微信沟通呢?所以为了防止客户所描述的与你所理解的有出入,搭建Demo之前一定要与客户明确需求

如果未经确认直接搭建Demo,不仅没有实现客户需求,浪费了时间,还给客户留下了一个很差的印象。

2、“我不只要你觉得,我还要我觉得”

我们不仅要为客户实现他们所提出的需求,还要提出自己的见解,从战略的高度对报表的需求进行规划和优化,将客户的需求与产品优势相结合,为客户提供最优方案。

3、“别让客户痴痴地等待”

搭建Demo需要一定的时间,和客户沟通好需求、明确好内容后,一定要给客户一个具体的时间,获得客户的尊重和信任。

相比于过程,客户更看重的是最终的结果,要用结果说话。

后续跟进承上启下,发挥桥梁作用

搭建完Demo并不意味着大功告成,和客户进行确认后,一定要将信息反馈给下一个环节的对接人。售前,更像一座桥梁,一个中转站,需要及时把信息反馈给公司,推进项目进程。

沟通小技巧和客户沟通的注意事项

1、在技能上大杀四方,在态度上以和为贵

在产品使用上,可以充分展示产品的酷炫效果,但是在态度上,不与客户争输赢。

2、和客户沟通“看人下菜碟”

针对不同的职业特性,要有不同的话术。针对营销人员讲技术,那必然是一次失败的沟通。

3、请教是打开尴尬局面的利器

心理学上有一个定律:如果当你身处一个陌生的环境,向他人请教,是最快的获得他人好感的途径。当然这个请教的问题要在业务范围内,并且有一定含金量的,否则也会适得其反。

4、结束语,呈现用心的态度

好的,有问题随时联系、没问题,我随时待命、您客气,这是我职责所在…这些结束语都表明了售前积极、用心的态度。

当然,良好的沟通要发挥作用,离不开专业的能力储备。丰富的技术储备熟练地使用公司产品优秀地OFFICE操作以及演讲能力,都是一个售前的必备能力。

如果有人问:售前如何能够获得销售和客户的认可和信任?

90%的回答:够硬的技术能力!和对行业深刻的理解!

至21世纪初,IT行业从传统ERP,企业资源管理时代逐渐迈向大数据、物联网、云计算。各行各业均开始呼喊你的名字——大数据、智慧城市….

1.物联网
物联网是新一代信息技术的重要组成部分,也是“信息化”时代的重要发展阶段。其英文名称是:“Internet of things(IoT)”。顾名思义,物联网就是物物相连的互联网。这有两层意思:其一,物联网的核心和基础仍然是互联网,是在互联网基础上的延伸和扩展的网络;其二,其用户端延伸和扩展到了任何物品与物品之间,进行信息交换和通信,也就是物物相息。物联网通过智能感知、识别技术与普适计算等通信感知技术,广泛应用于网络的融合中,也因此被称为继计算机、互联网之后世界信息产业发展的第三次浪潮。物联网是互联网的应用拓展,与其说物联网是网络,不如说物联网是业务和应用。因此,应用创新是物联网发展的核心,以用户体验为核心的创新2.0是物联网发展的灵魂。

2.云计算
云计算(Cloud Computing)是基于互联网的相关服务的增加、使用和交互模式,通常涉及通过互联网来提供动态易扩展且经常是虚拟化的资源。云是网络、互联网的一种比喻说法。过去在图中往往用云来表示电信网,后来也用来表示互联网和底层基础设施的抽象。因此,云计算甚至可以让你体验每秒10万亿次的运算能力,拥有这么强大的计算能力可以模拟核爆炸、预测气候变化和市场发展趋势。用户通过电脑、笔记本、手机等方式接入数据中心,按自己的需求进行运算。

3.大数据
数据包括结构化、半结构化和非结构化数据,非结构化数据越来越成为数据的主要部分。据IDC的调查报告显示:企业中80%的数据都是非结构化数据,这些数据每年都按指数增长60%。 大数据就是互联网发展到现今阶段的一种表象或特征而已,没有必要神话它或对它保持敬畏之心,在以云计算为代表的技术创新大幕的衬托下,这些原本看起来很难收集和使用的数据开始容易被利用起来了,通过各行各业的不断创新,大数据会逐步为人类创造更多的价值。

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